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Fiche Métier de téléconseiller

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Le téléconseiller répond aux appels des clients et des prospects de son entreprise. Il leur fournit des renseignements et des solutions conformément aux objectifs commerciaux de l’enseigne. Il effectue des procédures simples par téléphone : information, envoi de documents, paiement en ligne, … Ce guide vous donne toutes les informations nécessaires pour devenir téléconseiller.

 

Qu’est-ce que le métier de Téléconseiller implique : missions, fonctions et tâches

Quotidien du poste

Le téléconseiller se voit attribuer ses missions dans le cadre des opérations de la plateforme d’appels de l’entreprise, sous la responsabilité d’un responsable ou d’un chef de plateforme.

Il est en charge de passer ou de répondre à des appels de clients ou de prospects afin de leur fournir des informations sur des produits ou des services.

Durant ses conversations, il se doit de suivre les procédures établies par l’entreprise, et ce, dans le but de s’assurer d’un niveau de qualité optimum dans sa relation clientèle.

Des appels sont parfois enregistrés afin de vérifier la conformité des procédures.

Le téléconseiller doit en outre satisfaire aux objectifs commerciaux établis par sa hiérarchie : nombre d’appels, CA encaissé, etc. Il dispose alors des compétences nécessaires pour adapter son argumentaire à l’interlocuteur et lui offrir une solution adéquate.

Dans le cadre du suivi des ventes, il peut également effectuer des enquêtes téléphoniques afin de s’assurer de la satisfaction des clients.

Missions quotidiennes du téléconseiller en appels entrants (quand le client appelle l’entreprise) :

  • valider l’identité de l’interlocuteur,
  • comprendre la requête,
  • trouver des solutions,
  • présenter les produits et services,
  • enregistrer une commande,
  • envoyer des documents,
  • rediriger vers le service approprié,
  • introduire les données dans la base de données,
  • mettre à jour les informations du client / prospect, etc.

Le téléconseiller ne se confond pas avec un télévendeur, qui effectue des appels de prospection téléphonique dans le but de vendre des produits ou des services.

Quelques missions du téléconseiller en appels sortants (lorsqu’il appelle les clients) :

  • informer les personnes contactées de son identité,
  • préciser le motif de l’appel,
  • répondre aux objections des clients,
  • donner les détails sur les délais et les modalités de paiement,
  • saisir le dossier en ligne,
  • mettre en relation avec le service contentieux, etc.

Différentes spécialisations sont possibles pour un téléconseiller :

  • Assistant de Régulation Médicale (ARM) : il est chargé de réceptionner les appels des centres médicaux, de déterminer le degré d’urgence de la situation et d’organiser la prise en charge : rapatriement, hospitalisation, envoi d’un médecin, etc.
  • Téléconseiller Assurance : il répond aux appels des adhérents et trouve des solutions adéquates à leur demande : report d’adhésion, mise à jour des données, etc. Il déploie aussi des actions de fidélisation : remise, extension de garantie, etc.
  • Téléconseiller en Recouvrement : il réalise des relances téléphoniques auprès des clients pour le recouvrement des factures impayées : téléphonie, internet, etc. Il peut également proposer des échéanciers de paiement.
  • Téléconseiller Tourisme – Voyage : il est en charge de répondre aux appels des prospects qui souhaitent partir en voyage. Sa mission est de les transformer en clients en leur présentant des séjours, des croisières, etc.

Les hommes occupent la majorité des postes de téléconseiller, mais il est tout à fait possible pour une femme de se spécialiser dans ce métier.

Comme le téléconseiller n’est pas en contact direct avec ses interlocuteurs, il peut choisir sa tenue, à condition qu’elle soit convenable.

Pour passer ses appels en toute simplicité, il est équipé d’un kit mains-libres constitué d’un micro et d’un casque ajustable à la bouche.

Il dispose également d’un poste de travail complet comprenant un ordinateur, un téléphone et un logiciel dédié à sa fonction.

Définition du métier de téléconseiller

Le téléconseiller est un professionnel qui travaille pour une entreprise et dont la principale mission est d’assurer un service client par téléphone.

Il peut être en contact direct avec des particuliers (clientèle existante ou prospects) ou des entreprises.

Il travaille généralement dans un centre d’appels ou un open space équipé d’un bureau, d’une chaise, d’un ordinateur, d’une souris, d’un clavier et d’un téléphone fixe.

Le téléconseiller peut aussi avoir besoin d’un guide ou d’un manuel qui répertorie les instructions de son entreprise.

Qualités essentielles, compétences nécessaires

Le téléconseiller est avant tout un expert de l’entretien téléphonique : il doit avoir une excellente diction et adopter un ton professionnel.

Son sens de la psychologie lui permet de saisir les attentes du client ou du prospect pour lui fournir la réponse ou la solution adéquate.

Il est aussi un technicien diplomate et persuasif, capable de déployer un argumentaire de vente performant.

Un téléconseiller doit conserver son calme en toute circonstance pour gérer des situations complexes.

Sa maîtrise des outils bureautiques et de l’enregistrement des données l’aide à compléter facilement ses dossiers tout en téléphonant.

Débouchés, recrutement, où exercer ce métier

La majorité des téléconseillers travaillent pour des sociétés importantes dans les secteurs suivants :

  • banque et assurance,
  • distribution d’énergie,
  • téléphonie et internet,
  • tourisme et voyage,
  • transport et logistique,
  • santé et action sociale, …

Il y a également des start-up et des PME qui embauchent des téléconseillers pour de la prospection commerciale ou pour le service après-vente.

Pour devenir téléconseiller, il est possible de s’inscrire dans une agence d’intérim qui se charge de trouver l’offre correspondant le mieux au candidat.

Il existe également des offres d’emploi sur internet auxquelles il faut répondre en soumettant un CV et une lettre de motivation.

Dans tous les cas, un entretien d’embauche permet à l’employeur de se faire une idée des qualités du postulant pour le poste de téléconseiller.

Horaires, conditions et temps de travail

Les centres d’appels qui emploient des téléconseillers mettent généralement en place un système de roulement entre les différentes équipes pour couvrir une large plage horaire.

Il est donc possible d’être du matin (07h00 – 15h00), du soir (13h00 – 21h00) ou d’effectuer des horaires plus classiques : 09h00 – 17h00.

L’activité peut également être exercée le week-end, les jours fériés ou la nuit (sociétés internationales). Le téléconseiller a la possibilité de faire des heures supplémentaires en période de pointe.

Il travaille dans un open space bruyant et doit parfois prendre en charge des interlocuteurs irrespectueux. Mais certaines entreprises lui proposent de télétravailler depuis son domicile.

Il doit être capable de travailler assis à un bureau toute la journée.

Salaire et rémunération

Le téléconseiller est rémunéré à la fois au forfait et à la prestation : son salaire dépend donc du nombre d’appels qu’il prend et des objectifs qu’il doit atteindre.

Le salaire net mensuel moyen d’un téléconseiller est d’environ 1 800 € et peut monter jusqu’à 2 500 € pour les profils les plus expérimentés.

Le salaire à la prestation est souvent proportionnel à l’objectif atteint et peut s’élever jusqu’à 400 € par mois.

 

Quels diplômes, études et formations pour devenir un téléconseiller ?

Il n’y a pas de formation spécifique requise pour devenir téléconseiller, aucun diplôme n’est nécessaire.

Cependant, il est recommandé de posséder un diplôme de niveau BAC pour faciliter son insertion dans la profession :

  • BAC Pro Métiers de l’Accueil,
  • BAC Pro Métiers du Commerce et de la Vente, …

En vue d’accéder plus rapidement à des postes à responsabilité, le téléconseiller peut décider de se spécialiser grâce à un diplôme de niveau BAC+2 :

  • BTS Management Commercial et Opérationnel (MCO),
  • BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), …

Un diplôme de niveau BAC+3 permettra au téléconseiller de prendre part à la stratégie commerciale de l’entreprise, voire même d’accéder à la direction d’une plateforme d’appel :

  • BUT Gestion Administrative et Commerciales des Organisations (GACO),
  • BUT Techniques de Commercialisation (TC),
  • Licence Pro Commercialisation de Produits et Services,
  • Licence Pro Métiers du Marketing Opérationnel, …

La plupart de ces formations offrent l’opportunité de s’inscrire en alternance (apprentissage ou professionnalisation) et/ou de bénéficier d’un stage rémunéré en entreprise, qui peut conduire à un emploi.

Les principaux cours dispensés dans ces formations sont :

  • le conseil,
  • la vente,
  • la prospection et la fidélisation client,
  • la valorisation de l’offre commerciale,
  • ou encore l’expression orale.

Il existe également plusieurs formations à distance pour les salariés en reconversion ou les demandeurs d’emploi, telles que conseiller service à distance, par exemple.

Salaires et évolution de carrière des téléconseillers

Le salaire brut d’un téléconseiller débutant oscille entre le SMIC et 1 700 € (1 326 € net).

Au fil des années, le salaire du téléconseiller s’accroît et peut atteindre en moyenne 2 000 € brut (1 560 € net).

En plus de cette rémunération fixe, les entreprises proposent souvent des bonus, primes sur objectifs et autres challenges aux téléconseillers.

Le salaire mensuel brut d’un téléconseiller expérimenté peut donc aller jusqu’à 3 000 € (2 340 € net), notamment s’il est en charge d’une équipe.

Les avantages sociaux et en nature pour les téléconseillers peuvent inclure :

  • une épargne salariale,
  • un 13ème mois,
  • une prime d’intéressement,
  • des réductions sur les produits / services de l’entreprise,
  • des tickets restaurant, …

Les téléconseillers peuvent évoluer dans leurs carrières, généralement vers des postes d’encadrement tels que superviseur ou chef de plateau.

Si leur niveau de formation est suffisant, ils peuvent aussi postuler pour des postes d’attaché commercial ou de formateur des équipes de téléconseillers.

Synonymes et professions similaires : téléprospecteur, conseillère commerciale, technico-commercial, secrétaire médicale, secrétaire administratif.
Niveau d’étude ou diplôme exigé : aucun.
Études en alternance : oui.
Salaire de débutant : SMIC.
Statut : salarié.
Limite d’âge pour le recrutement : aucune.

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